Maîtriser « le parcours client » pour augmenter tes ventes


Maîtriser « le parcours client » pour augmenter tes ventes

Faire des ventes est l’objectif de tout entrepreneur. On est en Business, et non en bénévolat. Du coup, il est absolument important que tu comprennes et maîtrises le parcours de vente, si tu veux les maximiser.


C’est quelque chose dont on parle assez peu (peut-être pas assez « sexy » comme concept) et pourtant, c’est juste indispensable. Comme tu le sais, mon objectif est de t’aider à aller à l’essentiel avec ton Business et en vivre confortablement. Donc je ne cherche pas à séduire l’algorithme, mais à t’aider TOI.


Je te présenterais donc les 4 phases du parcours client, encore appeler parcours de vente ou parcours d’achat, pour t’aider tout simplement à augmenter tes ventes.


Je te partagerais également le type de stratégie à associer à chaque phase, pour que tu puisses aller un peu plus loin que la théorie. Et oui, pas de réussite sans passage à l’action, tu le sais !



Pour l'écouter sur le podcast L'Audace de Réussir clique ici !







Le parcours client, qu’est-ce que c’est ?


Tout d’abord, pour clarifier les choses, sache que le parcours client (parcours de vente ou parcours d’achat) est simplement le parcours (le cheminement) que fera ton prospect entre le moment où il te découvre (il entend parler de toi pour la première fois) et le moment où il passe à l’acte d’achat.







Pourquoi connaître et maîtriser le parcours de vente de ton client ?



Tout d’abord pour t'éviter de vouloir lui faire prendre un raccourci vers l’acte d’achat alors qu’il n’est pas prêt. Ce qui pourrait anéantir tous tes efforts et stratégies marketing.


Ensuite, pour agrémenter volontairement le parcours client de sorte à ce qu’il soit le plus confortable et agréable possible pour ton prospect (ce qui maximisera tes chances qu’il aille jusqu’au bout du parcours, sans partir en cours de route vers la concurrence).


Enfin, pour actionner les bons leviers au bon moment et l’accompagner jusqu’à (potentiellement) la vente de la meilleure des manières aussi bien pour toi que pour lui. Résultat, tout le monde est gagnant ;)









Le parcours client, étape par étape


À présent, passons au vif du sujet. Voici les différentes étapes du parcours client, et le type de stratégie que je te recommande pour chaque étape.








1 – La phase de découverte


- Dans cette première étape, le prospect te découvre pour la première fois. L’objectif pour toi est donc de mettre en place des stratégies visant à te faire découvrir, et donc que ton prospect (ton client idéal dans l’idéal) fasse ce premier pas dans le parcours de vente.


Bien sûr, on souhaite qu’il reste dans le parcours n’est-ce pas ?

Du coup, il est nécessaire de susciter son attention, mais surtout son intérêt. Pour cela, il est primordial de bien connaître ton client idéal, pour justement pouvoir lui proposer du contenu pertinent et adapté.




Stratégies à déployer :
- Se faire découvrir (gagner en visibilité)
- Susciter l’intérêt (faire écho, impacter grâce à la communication) 






2 – La phase de lien


Une fois que tu auras suscité l’intérêt de ton client idéal, il aura envie de te suivre et voudra continuer à avoir tes conseils ou propositions. Dans cette phase, il est donc important de maintenir et garder un contact étroit avec ton prospect.


La façon dont tu vas continuer à entretenir le lien que tu auras su créer, va déterminer si oui ou non, ton prospect continuera le chemin avec toi.

Pour cela, le mieux est d’avoir une stratégie de communication efficace et adaptée à ta cible. Mon conseil et de continuer à lui offrir ton expertise (ne soit pas avare ;)) tout en lui proposant tes offres ponctuellement (et non l’inverse).


N’essaie pas de presser la vente, en communiquant tes offres à tout-va, c’est complètement contre-productif. En faisant ainsi, tu risques aussi de perdre la confiance de ton prospect, de te décrédibiliser, et il risque de partir du parcours client.




Stratégies à déployer :
- Inspire confiance (développer ta notoriété, montrer ton expertise) 
- Créer et alimenter ta communauté (être suivie, garder le contact)






3 – La phase d'achat


Après un certain laps de temps, il est probable que ton prospect passe à l’acte d’achat. C’est la phase de vente du parcours client. Cela signifie que tu as su répondre à son besoin, en lui proposant un service ou un produit adapté. Bravo !


Il a pu s’écouler un certain laps de temps entre la phase de découverte et la phase de vente, mais tu as fait ce qu’on appelle une « conversion ». Tu as converti ton prospect en client.


Ce n’est pourtant pas le moment de relâcher ton attention pour autant. Ton client à toujours potentiellement besoin de toi. Il a peut-être des questions. Il est primordial d’être encore présente (soit toi directement, soit en déléguant le SAV).


Car c’est maintenant que commence la vraie expérience de ton client avec toi ou tes services. Il n’est donc pas question de le décevoir maintenant, après tout ce parcours.

Plus sont expérience client d’utilisateur (UX) sera positive, et plus c’est positif aussi pour ton Business, et ce pour deux raisons majeures. Tout d’abord, il garde un bon souvenir de son achat, et sa relation commerciale avec toi, ce qui peut favoriser un prochain achat. Enfin, il n’hésitera pas à te recommander. Et sache qu’un client satisfait est la meilleure publicité qui soit pour un Business (le fameux bouche-à oreille).




Stratégies à déployer :
- stratégies de vente (avec des offres-produits qui répondent au besoin de ta cible, et des services adaptés)







4- La phase de fidélisation


Enfin, la dernière phase du parcours client, et non des moindres. Souvent négligée, voir totalement inexistante, la phase de fidélisation te permet clairement de te démarquer et de faire la différence. C’est la cerise sur le gâteau.


Dans cette phase, tu continues tout simplement à alimenter le lien que tu as avec ton client (presque comme s’il redevenait un prospect). Tu peux donc continuer à alimenter le lien, et à lui proposer du contenu de qualité qui peut l’intéresser. Il reste ainsi toujours dans le parcours de vente.


De plus, votre lien est « renforcé » (à condition qu’il soit satisfait de son expérience d’achat et qu’il en ait tiré des bénéfices).


Il est dit communément qu’il est plus facile de vendre à quelqu’un qui a déjà acheté que de convertir un nouveau prospect.


D’un point de vue humain, je n’aime pas l’idée de mettre une personne de côté tout simplement à partir du moment où elle a acheté. Tu es d’accord avec ça ? Pourtant, c’est ce que font la plupart des entreprises. C’est bien dommage, et donc je te le déconseille fortement.



Stratégies à déployer :
- Fidéliser (reste régulière, garde le lien) 







En conclusion…


Tu connais à présent un levier majeur de réussite pour tes ventes. Je te conseille d’appliquer les bonnes stratégies au bon moment via les différents outils que tu utilises (réseaux sociaux, mail, site web).


Sache également que ce processus peut prendre du temps. Le timing peut être variable mais généralement, il prend en moyenne plusieurs mois entre la première et la dernière phase.


Le savoir te permet de ne pas te démoraliser, de ne pas être constamment dans l’attente de résultat après chaque action marketing, et surtout de rester dans une démarche active de type « marathon » plutôt que « sprint ».


Alors, maintenant que tu connais le parcours client, évite de baisser les bras, de te démotiver, et reste focus sur les objectifs à long terme, et les résultats suivront, tu verras.

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