Comment gérer les retours négatifs (voir méchants) des clients ou prospects insatisfaits



En Business on parle toujours de choses super sympa qui font rêver, mais beaucoup moins des difficultés. Ce sont souvent des choses qu’on tend à « cacher ». Pourtant c’est naturel et important de les connaître et d’en parler, pour savoir comment les gérer au mieux, et te construire un Business rentable et épanouissant.


D’ailleurs, beaucoup d’entrepreneures arrivent à des états de fatigue intense, voir sont complètement dégoutées à cause du customer care (SAV) .


Pour l'écouter sur le podcast L'Audace de Réussir clique ici !



Donc on va en parler ensemble, et démystifier tout ça une bonne fois pour toute, comme à mon habitude :)

Je te rappelle également que :


Entreprendre = prendre des libertés, mais aussi des risques







Pourquoi ça arrive, les retours négatifs (voir méchants) des clients ou prospects insatisfaits ?


-> Travailler avec des humains, c’est prendre ce risque

Tu as beau être la meilleure business woman au monde, ou la personne la plus adorable, à partir du moment où tu travailles avec des humains, c’est quasiment inévitable de faire face un jour ou l’autre à ce genre de situation. C’est normal. C’est un risque que l’on prend lorsqu’on est entrepreneure. C’est important de le savoir, et surtout, de le garder à l’esprit.


-> Failles dans ton Business

Cela peut révéler également des « failles » dans ton Business, ou dans ta posture. Cela nécessite peut-être un réajustement du cadre de ton Business ou de ton mindset. En effet, si par exemple, le cadre de ton Business n’est pas suffisamment clair, cela ouvre la possibilité de s’exposer à ce genre de retours. Aussi, si tu n’es pas totalement alignée, c’est une porte ouverte encore une fois.


C’est également souvent des personnes frustrées qui « profitent » (inconsciemment) de cette occasion pour extérioriser leur négativité ou leurs problèmes.



Comment gérer au mieux les retours négatifs (voir méchants) des clients ou prospects insatisfaits ?


1) Ne pas en faire une affaire personnelle

Il est réellement indispensable d’apprendre à détacher la Business Woman de la personne que tu es. Bien sûr, ce genre de retours ont un effet sur nous, car nous sommes des êtres humains dotés de sensibilité (heureusement). Cela nécessite donc de développer ton mindset d’entrepreneure.

2) Apprendre à traiter certaines choses de façon « froide »

Le but ici est de ne pas rajouter trop d’émotionnel à la situation. Il s’agit d’un dossier à traiter, qu’il faut apprendre à traiter et gérer de façon « froide » et détachée afin de diminuer l’impact émotionnel, et de ne pas rajouter de négativité supplémentaire, au risque de gâcher toute notre journée.


3) Toujours rester pro

Je sais que c’est difficile, mais… ne réponds pas aux attaques. Traite le dossier, et réponds par rapport à ta conscience professionnelle, tes valeurs, et tes engagements professionnels. N’oublions pas que quelque part, nous avons une part de « responsabilité » dans la situation. Peut-être avons-nous fait une petite erreur (ou oublie), qui nous demande à présent de rectifier la situation.

Surtout, ne ternis pas ton image professionnelle, mais garde une posture professionnelle irréprochable. Donc ne réponds pas aux attaques, mais ne pas laisser non plus la situation, ou la personne dépasser les limites.



IMPORTANT : toujours penser à faire respecter tes limites.


4) Cherche l’opportunité

Il y’a toujours du bon à prendre (après coup) dans ce genre de situation. C’est toujours une occasion d’améliorer quelque chose. Que ce soit un cadre professionnel à clarifier ou tout simplement des descriptifs et des communications pas suffisamment claires.

Si tu ne les vois pas de suite, garde-le néanmoins à l’esprit. C’est normal d’avoir besoin d’un moment pour passer à cette phase là, mais c’est important d’y penser.



Pose-toi la question « qu’il y a t’il a améliorer pour moi dans le processus ? » « Et pour le client, prospect ? »


Comment faire pour que ça n’arrive plus ?


J’ai une bonne et mauvaise nouvelle…

Je dois être honnête avec toi, c’est impossible de garantir que cela n’arrive plus, car comme je le disais au début, dès qu’on a affaire à des êtres humains, on prend le risque que cela arrive.

Et cela nous amène à la bonne nouvelle.

La bonne nouvelle c’est qu’il est possible de réduire le risque que ce genre de retours négatifs.

Pour cela, commence par opter pour le bon Mindset



Pose-toi la question « comment je peux faire pour que cela n’arrive plus ? »


Il y a 4 axes super importants, pour réduire le risque d’avoir des retours négatifs :

> Mets un cadre légal dans ton business

Tu as besoin de cadrer ta structure professionnelle avec un cadre juridique et légal. Cela va te prémunir aux maximums de ce genre de désagréments. Contrat de vente, d’accompagnement, de collaboration, de partenariat ou mandats. Tout doit être au carré. Cela te professionnalise également ta démarche, et inspire confiance auprès de ton public et de tes prospects (tout en dissuadant les mauvaises intentions de certaines personnes).

> Revoir et poser tes limites

C’est l’occasion de remettre un cadre aussi quant à tes besoins et tes limites. Qu’est-ce que tu tolères, ou non ? Comment tu veux travailler, ou non. Avec quel type de profil, ou non ? etc. Autorise-toi à imposer ta façon de travailler, car tu es garante du résultat sur lequel tu t’engages. C’est toi la professionnelle, et c’est donc à toi d’offrir un cadre de travail clair à tes prospects ou clients.

> Revoir les fondations de ton Business

C’est vraiment le moment de refaire le point quant à tes fondations Business. Si tu ne l’as jamais fait, c’est le moment. Si tu l’as déjà fait, c’est le moment de refaire un point et de remettre les choses à niveau (que ce soit ta vision ou ton client idéal). En principe ta vision ne bouge pas trop, par contre ton client idéal oui. Au fur et à mesure que tu travailles, tu sauras mieux avec qui tu préfères travailler. Donc autorise toi à refaire le point régulièrement.

En conclusion...

Les retours négatifs (voir méchants) des clients ou prospects insatisfaits sont toujours désagréables, et inconfortables. Mais ils sont également toujours bénéfiques pour ton Business. Ils t’offrent toujours l’occasion de rebondir vers quelque chose de mieux, et de plus aligné pour toi et tes ambitions.


Remets-toi en question mais ne laisse personne te freiner dans ton audace de réussite !
 

Digère, évacue, et renouvèle, et pense à soi avant tout, à tes besoins et à tes limites.

Enfin, sache que tu as le pouvoir de laisser ce genre de retours négatifs te gâcher la vie, ou au contraire, d’en faire un super fertilisant pour ton Business. A toi de voir :)

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